スターフライヤーと言えば、黒。機体も機内も、そして客室乗務員の制服も。一見するとスタイリッシュでクールな印象を受けるが、その中身はあたたかい感情で溢れている。その心地よい温度を生み出すのが、客室乗務員。サービスの最前線で活躍する彼女たちは何を思い、何を大切にしているのか。3名の客室乗務員たちが語り合いました。
距離が近く、相談しやすい雰囲気が
日々の改善につながっている。
スターフライヤーは国際線が就航してまだわずか。機内サービスを模索しながらフライトをしていたため、現場の私たちにしか分からないようなお客様の様子や、サービスの質を上げるための改善案など、フライト後は必ず関連部門（客室企画課）へ報告していました。客室企画課では、現場で実際にやってみないとわからないようなことは、客室乗務員の生の声を吸い上げながら、改善を繰り返してくれていたように思えます。お二人はどう思いますか？
そうですね。私たちも声を届けようとする姿勢が大切ですよね。国際線と言えば、私が大切に感じるのは、機内食です。機内食は国際線の醍醐味と楽しみにしておられるお客様も多いですよね。外国籍のお客様はベジタリアンの方も多くいらっしゃるので、ベジタリアンミールもご用意しています。これらを間違えることなく、ご注文された方へ提供することもとても大切です。
改善という点において言えば、国際線だけでなく、国内線でも気づくことがあります。私の入社当時はお子様用のおもちゃが１～2種類しかなく、往復でご搭乗される方は同じものをもらうことになるので、「いらない」と仰られることもしばしばありました。しかし今は４種類ぐらいに増え、改善されましたよね。今後も増やしていきたいです。
はい。スターフライヤーは社員同士の距離が近く、相談や改善案など話しやすい環境なので、現場の私たちが発信すると、直ぐに対策を取って頂ける気がします。これはお客様満足を追求する上ではとてもありがたい環境ですね。
客室乗務員としての働き方。
客室乗務員としての生き方。
ありがたいと言えば、働き方も…そうですよね、野中さん？
そうそう。育児休暇明けの客室乗務員を対象に、業務量の割合を調整できる制度があり、利用させて頂いています。後輩に、「どうやって家庭と両立されているんですか？」と尋ねられることもあるのですが、私はフルタイム勤務ではなく、月7割の勤務。時間を有効的に使うことで、家庭との両立ができているんです。スターフライヤーは、子どもが生まれても働きやすい環境が整っていますよね。今後もみんなのモデルケースになれるといいなと思っています。
野中さんのような先輩がいると自分の将来も想像しやすいです。お母さんになっても、いきいきしながらお仕事されている姿を間近で見ていると、将来子どもが生まれても働きたいなって思います。
将来の選択肢が広いというのはとても重要なことですよね。私たちはまず国内線の一般客室乗務員から始まって、客室の責任者である先任客室乗務員を目指し、その次は国際線へとステップアップしていきます。以降も、私のように教育に携わる教官業務や現場でのOJTを専門に担うインフライトインストラクター、そして客室乗務員のスペシャリストであるエグゼクティブパーサーや、それぞれのチームを担うチームリーダーなど、多岐に渡る役割がありますよね。また、客室乗務員でありながら、総務人事部や営業本部といった本社スタッフとしても勤務することが出来る、SA（スタッフアテンダント）という制度もあり、キャリアアップするにはとても良い制度ですね。
そうですね。毎年一回、上長との面談で、キャリアのことも相談できますよね。いろんな考え方、いろんな生き方を選択できるのでやりがいを感じます。
それぞれの思いと個性を持って、
感動をお届けする。
話は変わりますが、機内での心に残るエピソードなどありますか？清水さんの、あのアップルジュースのエピソード大好きなのでもう一度話してもらえませんか？
何ですか？聞きたいです！
ありがとうございます。入社1年目のころのお話ですがある日、大きな花束を抱えてご搭乗されたご夫婦がいらっしゃったんです。お伺いしたところアメリカから一時的に帰国されていたそうで、「大事な一人娘の結婚式だったのよ」と。そんな親御さんの愛情にふれると少しでもお祝いの気持ちをお伝えしたくなりました。そこで、ドリンクサービスの際にアップルジュースで乾杯させて頂いたんです。とっても喜んでくださいました。そのお客様が降りる際に、「初めてスターフライヤーに乗ったけど、とても良かった」と仰ってくださり、ハグまでしてくださりました。あの時の感触は今でも忘れられません。自分の気持ちが伝わったと感じた時が、やっぱり一番うれしいです。
私だったらそこまで気が回らなかったかも…！本当に良いエピソードですね。勉強になる。
清水さんは本当に明るくてポジティブですよね。心からそう思えないと、そのような対応は出来なかったと思います。キャリアとしては私たちが上かもしれませんけど、お客様に対する思いは、皆、同じですよね。
お客様に満足して頂くため、
日々“らしさ”の追求を。
そういえば、私たち客室乗務員が持つマニュアルは600ページにも上りますが、その中身は、保安業務に関することが9割で、サービスに関することは少ないですよね。
そうですね。お客様とのコミュニケーションの部分ですから、ルール化しづらいですよね。でもルールがないからこそ、そこを上達させるのってすごく難しい。野中さんはお客様とのコミュニケーションをとる中で、何か心がけていることはありますか？
お子様連れのお客様の気持ちはよくわかるようになりました。ほとんどのお父様お母様は「子どもが泣くと周りに迷惑かけないかな」って不安に思われてるんですよ。フライト中はいつも席を立てるわけじゃないので、狭い機内でお子様をあやすのは大変なんですよね。そういう時は、「私も子どもいるんですよ」と話し掛け、少しでもリラックスして頂けるよう心がけています。
お母様がリラックスされると、赤ちゃんにも伝わりますよね。私はどちらかと言えば、泣いているお子様の方に話し掛け、少しでも気が紛れるような対応を心掛けています。
素敵ですね。お客様に同じことをして同じ反応があるわけじゃありませんから、様々な引き出しをつくりながらみんな日々、フライトをしているんでしょうね。それぞれのいいところを遠慮なく出していくのが、大切だと思う。スターフライヤーらしさってそういうことの積み重ねなのかもしれませんね。
そうですね。お客様に満足して頂ける機内サービスを提供出来るよう、今後も熱意を持って取り組んでいきましょうね。
うんうん！
